Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn 
problemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?
Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven 
ondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?
Airmiles als een van de eerste successen van klantkaarten zou meer naar deze tijd vertaald kunnen worden. Ondanks het feit dat jaren geleden de grote bedrijven zijn afgehaakt wordt er door het Nederlandse volk nog steeds veel gespaard. Ook heeft airmiles al vroeg de mogelijkheid geboden om aan te geven waar je wel en waar je niet over gemaild wilt worden. Ver voor de tijd dat we het hadden over juiste content op juiste moment. Het blijft wel een nieuwsbrief die is opgebouwd uit blokken, maar dan wel blokken die afgestemd zijn op mijn ingevulde interesses van zeven jaar geleden. Tja dat is jammer, door de jaren heen kan ik veranderd zijn qua smaak.
Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.
“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”
Soms is het beter je mond te houden
Sinds een paar weken mag ik weer gebruik maken van de trein. Een prima alternatief voor het traject ’s-Hertogenbosch-Amsterdam. Want de A2, bijna de grootste bouwput van Nederland, verzekerd mij van filerijden.
Zowel de treinreis, zelfs na de invoering van de OV chipkaart (uitleg treft men op het station aan), als het tripje met de metro (uitleg gebruik kaart aanwezig) verliepen goed.
Een verbeterpunt blijft echter de communicatie van NS op stations en in treinen. Waar we voorheen geen informatie kregen over vertraging, drukte in trein of waarom een trein stilstaat, is de nieuwe policy: je kunt de klant niet genoeg informatie geven. Ik deel graag het volgende, en ben benieuwd hoe naar jullie ervaring en/of mening.
Stel je begint in deze tijd op een prachtige locatie in Amsterdam een mooi restaurant. Je knapt het oude pand volledig op en de tuin die er bij ligt wordt geweldig onderhouden. Je bent makkelijk bereikbaar met de auto als ook met het openbaar vervoer. Ook je kaart is prima, met gerechten vers van “het land” en bij voorkeur uit de buurt. Allemaal ingrediënten, die er voor een restaurant toe doen. Totdat deze elementen in het niet vallen bij het personeel dat er goed bedoeld rond loopt. En dan weet je eigenlijk al dat er of veel moet veranderen of dat ze volgend jaar allemaal een andere baan hebben.
De afgelopen weken had een grote groep Nederlanders vakantie. En ondanks de tegenwind gingen velen naar zonnigere oorden. Ook ik mocht genieten van de nu al warme Spaanse zon, op Mallorca. Dit eiland heeft de afgelopen twintig jaar een metamorfose ondergaan. Zoals vele delen van Spanje. Alleen hier is ook helaas de keerzijde van voorspoed aanwezig.
De hoofdstad Palma is een prachtige oude stad, met vele kleine straatjes waar zelfstandige ondernemers hun zaak runnen. In deze straatjes tref je geen grote ketens aan. En daarom is en blijft het ook zo leuk. Want uiteindelijk zijn we vaak op zoek naar net dat speciale jurkje, of net die schoenen, die een ander niet heeft. Of nog beter die in Nederland niet te verkrijgen zijn. Unieke stukken zeg maar. En nog steeds betaalbaar.
Ik heb begrepen de afgelopen jaren dat de essentie van veel zaken en acties is dat de klant reageert, en dat het bedrijf dan een order plaatst of een dienst verleent en daarmee geld verdient.
Maar misschien is naast de financiële markt, de kredietcirsis ook wel de basis weg voor dit principe. Ik vraag het aan u.
In mijn vorige column gaf ik aan dat de branche kinderopvang achter bleef in haar ontwikkeling op het gebied van marketing en communicatie. Ik zal daar de komende tijd verder per aandachtgebied op in gaan, om eens met jullie lezers te wisselen van gedachten.
