Tag: Marketingcolumns

Ik blijf er, gelukkig, moeite mee hebben wanneer bedrijven kansen laten liggen. In termen van omzet en dus bedrijfsbelang en toekomst van medewerkers. Maar ook in het belang van de klant. Ik las recent een artikel over hoe je loyale klanten zou kunnen belonen. En dat nog steeds veel bedrijven het niet doen, en ondertussen wel veel geld blijven uitgeven aan werven van nieuwe klanten.

Een mooi voorbeeld daarvan is Elsevier. Ik ben zelf al jaren abonnee. Ik blijf ieder jaar een paar keer een mailing ontvangen of ik lid wil worden met korting. Ik heb wel eens brieven terug gestuurd. Maar u begrijpt het al… nooit een reactie. Mij bekruipt wel het gevoel dat ze niet weten wie ik ben. En dat het systemen blijkbaar een abonnee er uit kan filteren. Ik vraag me af of ze ledenaanbieding, die ik ook ontvang bij het tijdschrift ook naar niet-abonnees sturen. Genoeg, de techniek zou dit probleem makkelijk op kunnen lossen.

Een gelukkig en vooral gezond 2008! Met name gezondheid is een kostbaar goed. Ik ben me daarvan zeer bewust. Tijdens het kerstreces zat ik in restaurant en zag hoe een blinde bezoeker om de braille menukaart vroeg. Het meisje in de bediening reageerde bot: “Natuurlijk hebben wij dat niet, dit is geen blindeninstituut!” De blinde moest een beroep doen op de tafelheer. Met veel geduld las deze de hele menukaart voor. Ik vond het ronduit belachelijk. Op dat moment realiseerde ik me dat veel winkels en bedrijven totaal niet zijn ingesteld op gehandicapten. Schande!

Er zijn merken, waar bijna iedereen hetzelfde gevoel en mening over heeft, bijvoorbeeld Apple, NS, Ikea, Aldi, Nike, Etos, B&O, Jaguar of KPN. De vraag is hoe gedragen deze merken zich naar de klant? Blijven ze binnen het referentiekader of breken ze uit? Welke strategie gebruiken ze; Kameleon of de Kwantumsprong van rups naar vlinder?

Een eenmalige omzetgenerator, een potentiële lifetime winstgever, een loyale doorverteller, gratis reclamezuil of gewoon lastig. Soms denk ik wel eens een eenmalige omzetgenerator en lastig. Want zodra het niet gaat zo als het zou moeten komen de kleine lettertjes, of in winkels de bonnetjes om de hoek kijken. Om zo te zorgen dat je nooit echt klant wordt, en zeker niet die gratis reclamemaker.

Er zijn veel momenten in het jaar die je als bedrijf kunt aangrijpen te communiceren met je klant. De meeste, lees 80 tot 90% van de bedrijven blijft ondanks adviezen van mij en collega’s gebruik maken van de bekende momenten. Dat op zich is nog geen ramp, als je het

Aan de Nationale top 2000 (Radio 2) hebben bijna 2 miljoen stemmers meegedaan. Wij van gekopklanten gaan niet voor kwantiteit maar voor kwaliteit. Zes lezers van gekopklanten hebben een servicetip ingezonden. Tips om dienstverlening verder te optimaliseren, klanten blij te maken. Als Mr. Service ben ik blij verheugd dat service leeft. Kijk voor de grap maar eens op deze weblog hoeveel onderwerpen betrekking hebben op goede of slechte service. Nu wil ik van jullie weten welke tip het volgens jullie moet worden. Wie heeft de beste servicetip gegeven van 2007? Stem! Doe dit via het reactieformulier dat je aantreft onderaan dit artikel. Alle mensen die hun servicetip hebben ingezonden dank ik hartelijk.

Antwoord; u gaat nooit te ver, tenzij u van uw business model afwijkt, dan is het wachten op klachten. Laten we aan de hand van voorbeelden eens zien of the ‘sky the limit’ is en wat de ratio dienst versus service kan zijn. U kunt uw bijdrage aan dit onderwerp eenvoudig toevoegen, onder aan dit artikel.

van onze gastcolumnist uit India: Carin Rustema – Bangalore

In India is een supermarkt oorlog uitgebroken. De Indiase middenklasse zoekt winkelgemak en nieuwe supermarktformules doen hun intrede. Die ontwikkeling gaat razend snel, zoals de vele veranderingen in India. Maar het gaat niet zonder slag of stoot.

De mensen maken tegenwoordig steeds vaker het verschil. Neem nu bijvoorbeeld de bank onder vuur: AbnAmro. Ze doen niet veel goed als je de kranten moet geloven en ook recentelijk de mogelijke overstap naar collega Rabobank maakt het niet makkelijker voor ze. Toch in sommige zaken geven ze aan dat ze goed zijn.

Wanneer je belt met het klantencontact centre met een vraag over een bepaalde afschrijving wordt je heel goed geholpen. Ze zoeken net zo lang tot dat ze een juist antwoord op je vraag hebben. En dan bij de beëindiging van het gesprek geven ze ook nog aan dat je als klant voor een aantal zaken gewoon extra betaalt en dat het handiger en dus goedkoper kan. Nu hoor ik u denken: Tja dat had de bank toch al lang eerder aan kunnen geven, als we echt weten wie hun klanten zijn. Dat klopt. En die dame aan de telefoon had ook kunnen denken, ze vraagt niet om dit verhaal ik zeg niets. Resultaat is dat ik aangenaam verast was, e.a. nu beter geregeld heb om dat een dame attent genoeg was om er melding van de te maken.

Als Amsterdammer ga ik zelden de stad uit. Sterker nog waarom zou ik? Alles is te vinden in de hoofdstad. Goede winkels, musea en natuurlijk concertpodia. Mijn favoriete concertgebouwen zijn: de Melkweg en natuurlijk Paradiso. Maar goed soms moet je de stad uit. In september heb ik me laten verleiden om naar het Gelredome in Arnhem te gaan. Faithless trad op 21 september op in het voetbal stadion van Vitesse. Het concert vond op een vrijdagavond plaats en het begon om 20.00 uur. Rampzalig voor mensen die uit Amsterdam en omstreken komen. Mijn zoon en ik deden er bijna drie uur over. Parkeren in en om het Gelredome is een nog grotere ramp. Maar goed daar ga ik verder niet op in. Wat mij het meest stoorde, is de hebzucht van het Gelredome.