Zoals iedere Amsterdammer, heb ik me lang mateloos geïrriteerd aan het veelal ongeïnteresseerde en klantonvriendelijke winkelpersoneel in de Kalverstraat in Amsterdam. Ik probeer met er niet meer druk om te maken, omdat ik weet; er veranderd toch niets. Echter, wat ik zaterdagmiddag in de Zara in Amsterdam meemaakte moet ik toch even kwijt. Daar ontmoette ik de meest verschrikkelijke verkoopster die je als ondernemer kunt aannemen: zo’n eentje die liever niets verkoopt dan iets.
Het is zaterdagmiddag en ik ben dringend toe aan een lekkere shopsessie. Ik vind prachtige pumps bij de Zara (het laatste paar!) en wil ook nog zeven kledingstukken aanpassen. Ik weet; je mag er maar zes meenemen het pashokje in en schoenen moet je afstaan. Dat zijn de regels bij alle modeketens (ja een expert spreekt). Nu is het alleen heel normaal dat de kledingstukken die je niet mee mag nemen het pashokje in , netjes voor je worden weggehangen. Deze kun je dan omruilen als je iets anders al gepast hebt. Evenals de schoenen en andere accessoires die je wilt aanschaffen. En dat dit systeem ook fijn is voor de winkel zelf mag duidelijk zijn, want hoe meer een klant past, hoe meer een klant waarschijnlijk ook zal kopen. Ofwel; kassa voor Zara!
Maar het kauwgomkauwende meisje dat zaterdagmiddag de pashokjes bewaakte snapte bovenstaande theorie duidelijk niet. ‘Nee, die mag je niet meenemen’, wees ze streng naar mijn schoenen. ‘En dat jurkje moet je ook weghangen.’ Ik vroeg haar waar ik het kon neerhangen zodat ik zowel de schoenen als kledingstuk nummer zeven later weer kon pakken. ‘Nergens’, zei ze. ‘Ik ga er niet op passen hoor, echt niet. Als het straks weg is heb je pech.’ Met omhoog getrokken wenkbrauwen keek ik haar aan: ‘Eehm, je maakt een grapje. Ik wil die schoenen kopen en de rest ook als het past. Ik wil niet dat andere mensen het wegpakken of dat je ijverige collega het zo weer terug hangt in de schappen en ik opnieuw moet zoeken in de winkel.’ ‘Zo werkt dat bij de Zara’, reageerde ze kattig. Boos hing ik één jurkje in de rekken met spullen die weer terug de winkel in moesten en mijn prachtig mooie bijna aan te schaffen pumps zette ik ergens verscholen op de grond neer. Toen de pashokjestijger even niet keek, pakte ik stiekem mijn schoenen en zette ze veilig in mijn hokje neer. Ik voelde me net een dief, terwijl ik ze juist wilde kopen! Het jurkje dat ik er neer had gehangen om later nog te passen bleek al weer opgeruimd te zijn door het ijverige opruimpersoneel. Dom, want wie weet had ik het jurkje wel gekocht als het mooi had gestaan. Nu had ik echt geen zin meer om wéér de bolvolle en op zaterdag altijd rommelige winkel af te struinen opzoek naar dat jurkje.
Een domme actie van de pashokjestijger? Ja! Klantonvriendelijk? Zeker. Maar het kan nog erger. Terwijl ik nog stond te passen en af en toe het hokje uitdrentelde om in de spiegel te kijken, hoorde ik de tijger luid en duidelijk tegen haar collega zeggen: ‘Nou, ik had net toch een belachelijke klant. Dat wijf werd boos omdat ze maar 6 stuks mee mocht nemen. Echt, ik dacht rot op mens. Zo werkt dat hier gewoon. Ik ga toch niet een beetje op haar spullen letten. Als het weg is heeft ze gewoon pech.’ Haar collega was het roerend met haar eens. ‘Wat een dom wijf ja.’
Met mijn mond open van verbazing stond ik ze aan te staren. Ze trokken zich totaal niets aan van mijn aanwezigheid. Even was ik in staat om ze te onderbreken. Zeggen dat het niet erg gepast was om over een klant te roddelen in zijn of haar bijzijn. Maar ik bedacht me net op tijd dat ik mijn shopsessie niet liet verstoren door een paar domme roddelende meiden die over duidelijk in training moeten alvorens ze ontslagen worden. Niet alleen moeten ze leren representatief en klantvriendelijk te zijn, wellicht is het ook verstandig om ze bij te brengen hoe je als modebedrijf nou eigenlijk je geld verdiend. Door kleding te VERKOPEN, niet door kleding af te nemen. De schoenen zijn uiteindelijk met mij mee naar huis gegaan. Die waren te mooi, dat kon ik niet over mijn hart verkrijgen. De rest van de zes kledingstukken heb ik uit principe laten hangen. Lekker puh!
7 Reacties
Ik heb zelf jarenlang op zaterdag in het kostuumvak van een winkel gewerkt en ken dus beide kanten van de winkel. Ik verbaas me ook met enige regelmaat over het onfatsoen van medewerkers die er duidelijk niks van snappen.
De kunst is juist klanten met een goed gevoel (en als het even kan zoveel mogelijk producten) de winkel uit te laten lopen. Ze komen dan niet alleen sneller terug, maar maken ook nog eens gratis reclame voor je winkel omdat ze goed zijn behandelt. Als je dat niet wilt of kan, dan moet je niet in een winkel gaan staan! Dan sta je nu eenmaal “in dienst” van de klant.
Dat een zaterdag verkoper niet altijd alles precies weet en misschien ook niet altijd de beste verkooptrucs kent kan ik begrijpen. Maar de laatste jaren lijkt het er steeds vaker op dat ze je liever zien gaan dan komen.
Niet alleen bij kledingwinkels maar ook bij de supermarkt wordt je soms bijna omver gelopen door vakkenvullers die je vervolgens nog een vernietigende blik geven ook.
De hoofdkantoren en managers mogen dit zichzelf zwaar aanrekenen! Neem fatsoenlijk personeel in dienst, train ze, begeleid ze en geef ze verantwoordelijkheidsgevoel.
Oei “VeranderD toch niets” (4e regel) ik zou er even een T van maken.
Blijkbaar is dit een algemeen Zara-probleem want onlangs maakte ik een soortgelijk iets mee in Groningen bij de Zara: ik mocht niet alles meenemen en er werd niet gegarandeerd dat de overige kledingstukken er nog zouden hangen wanneer ik die wilde inwisselen voor kledingstukken die ik al gepast had. Ook waren 2 verkoopsters aan het roddelen. Niet over mij, maar over een 3e verkoopster. Dat kan toch niet! Wat een negatieve sfeer hangt er dan, ik heb uiteindelijk niets mee naar huis genomen. Niet uit principe, maar omdat ik geen goed gevoel kreeg in de kleren (en dat lag niet puur aan de kleding maar ook aan de sfeer!)
@ Henk: als je niets positiefs te melden hebt, hou je commentaar dan alstjeblieft voor je..
Verkopers die kunnen verkopen worden kennelijk net zo zeldzaam als schrijvers die kunnen schrijven… Wat een ergerlijk groot aantal taal- en spelfouten in je blog.
Ja, heel herkenbaar. En helaas niet alleen bij de Zara. Ik vraag me echter wel af waarom je hier je beklag doet en het niet hebt gedaan bij de eigenaar van de winkel dan wel van de keten, althans zo proef ik uit je verhaal. Want als je wilt dat de attitude van het bediened personeel veranderd, dan is deze de aangewezen persoon…
Mag ik je uitdagen dit alsnog te doen? ;o)
Groetjes,
Chris
Beste Robert,
Ik heb natuurlijk meer van jouw columns gelezen maar nu zet je me toch op het verkeerde been. Sinds wanneer koop jij jurkjes én pumps ? 
met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn
Allemaal heel verschrikkelijk, zonder meer, maar wel de schoenen kopen. En dan zeggen dat je de kleding “uit principe” niet gekocht hebt. Dat is zoiets als: “uit principe ben ik soms vegetariër”. Zo hou je precies dat onacceptabele gedrag van het personeel in stand en het ergste is dat je jezelf ervan probeert te overtuigen dat je er nog wat aan doet ook!